Zamena, povrat, reklamacija

Poslednja izmena: 20. oktobar 2026. Ova pravila važe za kupovine na www.hophopshop.rs (ugovor na daljinu) i usklađena su sa Zakonom o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, br. 35/2026), koji se primenjuje od 2. avgusta 2026. Na porudžbine zaključene pre tog datuma primenjuje se raniji Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS”, br. 88/2021).

Trgovac: HOP HOP d.o.o., Ištvana Sečenjija 3, 24000 Subotica, MB 21323691, PIB 110244863. Sva prava iz ovog teksta pripadaju potrošaču – fizičkom licu koje kupuje za lične potrebe. Za kupovine pravnih lica i preduzetnika primenjuju se opšti propisi o obligacionim odnosima.

Sadržaj: 1. Odustanak od ugovora (povrat novca) · 2. Originalna kutija brenda · 3. Zamena · 4. Reklamacija · 5. Vansudsko rešavanje sporova · 6. Kontakt i adresa za slanje · 7. Obrasci

1. Odustanak od ugovora – povrat novca

Rok od 14 dana

Kao potrošač imate pravo da odustanete od kupovine na daljinu u roku od 14 dana od dana kada ste vi (ili lice koje ste odredili, a koje nije kurir) primili robu, bez navođenja razloga (čl. 29. i 30. Zakona). Ako je jedna porudžbina isporučena u više pošiljki, rok teče od prijema poslednje pošiljke. Rok ističe protekom poslednjeg časa poslednjeg dana.

Kako da odustanete

1. Popunite obrazac za odustanak ili nam pošaljite drugu nedvosmislenu izjavu da odustajete od ugovora – dovoljan je e-mail na info@hophopshop.com sa brojem porudžbine, telefona koji ste koristili prilikom poručivanja ili računa.
2. Izjavu pošaljite pre isteka roka od 14 dana. Prijem elektronski poslate izjave potvrđujemo bez odlaganja e-mailom ili SMS-om.
3. Robu nam vratite bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana (čl. 36. st. 1). Rok je ispoštovan ako ste robu predali kuriru pre isteka 14. dana.

Kako i gde vraćate robu

• Obuću vratite nenošenu, sa svim etiketama i priborom, u originalnoj kutiji brenda, spakovanu po uputstvu iz tačke 2.
• Pošaljite je kurirskom službom po svom izboru (Bex, Post Express, D Express, AKS i dr.) na adresu HOP HOP d.o.o. – Magacin povrata, Ištvana Sečenjija 3, 24000 Subotica, sa napomenom POVRAT. Na spoljnu ambalažu (a NE na kutiju obuće) napišite broj telefona sa porudžbine, radi identifikacije.
• Direktne troškove vraćanja robe snosi kupac (čl. 36. st. 3). Pošiljke poslate sa otkupom (pouzećem) ili na naš trošak ne možemo preuzeti i biće vraćene pošiljaocu.
• Povrat i zamena online porudžbina obrađuju se isključivo preko magacina povrata, ne u maloprodajnom objektu. Roba kupljena online NE MOŽE DA SE VRAĆA U MALOPRODAJNOM OBJEKTU NITI U NJEMU OSTAVLJA.

Povraćaj novca

• Novac vraćamo bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada nam vraćeni artikal stigne. 
• Povraćaj vršimo istim sredstvom plaćanja koje ste koristili: uplata karticom vraća se na karticu preko banke, uplata na račun vraća se na račun. Ako ste platili pouzećem (gotovinom kuriru), novac vraćamo na tekući račun koji navedete u obrascu – unosom broja računa saglašavate se sa tim načinom povraćaja. Povraćaj je za vas bez ikakvih troškova (čl. 35. st. 3).
• Kod povrata važi cena sa fiskalnog računa artikla koji vraćate.

Probanje obuće i odgovornost za umanjenu vrednost

Obuću smete isprobati kao u prodavnici: u zatvorenom prostoru, kratko, na čistoj i mekoj podlozi, bez nošenja napolju. To ni na koji način ne utiče na povraćaj. Potrošač je, međutim, odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe (čl. 36. st. 4). Nošenje napolju, prljanje, oštećenja, mirisi, uklonjene etikete i oštećena ili ispisana originalna kutija umanjuju vrednost obuće, pa se za taj iznos umanjuje i povraćaj novca. O iznosu i osnovu umanjenja obaveštavamo vas pre isplate, uz fotografije primljene pošiljke, a iznos umanjenja zavisno od brenda može da iznosi i do 50%. 

Kada pravo na odustanak ne postoji

Zakon (čl. 38) isključuje pravo na odustanak, između ostalog, za robu izrađenu po posebnim zahtevima kupca ili jasno personalizovanu, i za zapečaćenu robu koja se zbog zaštite zdravlja ili higijene ne može vratiti ako je otpečaćena posle isporuke (npr. čarape, ulošci za obuću i slični higijenski artikli u originalnom zatvorenom pakovanju). Pravo na odustanak prestaje i istekom roka od 14 dana.

2. Originalna kutija brenda je deo proizvoda

3. Zamena za drugi broj ili model

Zamena nije zakonska obaveza, već naša usluga kupcima. Zato važi pod sledećim uslovima:

• Rok: 14 dana od dana prijema pošiljke. Zamene posle tog roka nisu moguće.
• Stanje: obuća nenošena, bez tragova nošenja (posebno na đonu i unutrašnjosti), probana samo u čistim kućnim uslovima, bez prljanja, oštećenja i mirisa (dim, parfem i sl.), sa svim etiketama, u neoštećenoj originalnoj kutiji brenda spakovanoj po uputstvu iz tačke 2.
• Šta možete dobiti u zamenu: drugu veličinu istog modela ili drugi model po želji. Ako je novi artikal skuplji, doplaćujete razliku; ako je jeftiniji, razliku vam vraćamo. Kod zamene važi cena zamenskog artikla na dan kada ste podneli zahtev za zamenu.
• Troškovi: troškove slanja obuće na zamenu i ponovnog slanja zamenskog para snosi kupac. Pošiljke šaljite bez otkupne vrednosti.
• Postupak: pre slanja javite nam se SMS/Viber/WhatsApp porukom na 0692200690, pozivom na 024552211 ili e-mailom na info@hophopshop.com – napišite šta vraćate i koji model i broj želite, da vam ga rezervišemo. U paket stavite popunjen obrazac sa označenim poljem ZAMENA, a pošiljku adresirajte na HOP HOP d.o.o. – Magacin povrata, Ištvana Sečenjija 3, 24000 Subotica, sa napomenom ZAMENA i brojem telefona sa porudžbine na spoljnoj ambalaži.
• Zamenski par šaljemo nakon prijema i pregleda vraćene obuće. Ako željeni artikal u međuvremenu nije dostupan, vraćamo vam novac ili vam, po vašem izboru, izdajemo vaučer za narednu kupovinu.
• Obuću sa tragovima nošenja ili u oštećenoj, izlepljenoj ili ispisanoj kutiji ne možemo zameniti – u tom slučaju vam je vraćamo.

Ne želite zamenu, nego novac? Odustanite od ugovora po tački 1 – to je vaše zakonsko pravo i za njega ne važe uslovi zamene.

4. Reklamacija zbog nesaobraznosti robe

Za šta odgovaramo

Odgovaramo za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke (čl. 59). Roba je saobrazna ako odgovara opisu, ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu obuće te vrste i kvalitet koji možete razumno očekivati (čl. 53). Nesaobraznost je, na primer: fabrička greška u materijalu ili izradi, odlepljen đon ili pukla šivenica bez spoljnog uzroka, isporučen pogrešan model, boja ili broj, ili proizvod oštećen u isporuci. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, a na nama je da dokažemo suprotno (čl. 59. st. 3). O nesaobraznosti nas obavestite čim ste je uočili, a najkasnije u roku od dve godine od isporuke.

Roba kupljena na sniženju ili akciji ima potpuno ista prava kao i roba po punoj ceni. Ne odgovaramo za oštećenja nastala posle isporuke usled nepravilne upotrebe ili održavanja, nošenja u uslovima neprimerenim vrsti obuće (npr. velika kiša, sneg ili blato kod osetljivih materijala), mehaničkih oštećenja (udarci, grebanje, kidanje), uobičajenog habanja (npr. trošenje đona posle dužeg nošenja) ili popravki koje ste sami radili. Šta je uzrok nedostatka utvrđuje se u postupku reklamacije – utvrđivanje nesaobraznosti vam nikada ne naplaćujemo (čl. 63. st. 3). MOLIMO DA SE SUZDRŽITE OD TVRDNJI DA OBUĆA NIJE NOŠENA UKOLIKO STE JE ČAK I JEDNOM OBULI NA KRATKO! Da li ste je nosili biće utvrđeno veoma detaljnom analizom, kao i svi vaši navodi iz reklamacije. Molimo da uvek govorite istinu kako bi se izbegle neprijatnosti. 

Vaša prava

• Otklanjanje nesaobraznosti je za vas besplatno: sve troškove, uključujući slanje i preuzimanje robe, snosimo mi (čl. 56).
• Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od isporuke, sami birate između zamene, odgovarajućeg umanjenja cene i raskida ugovora uz povraćaj novca (čl. 56. st. 7).
• Posle 30 dana imate pravo na opravku ili zamenu, po svom izboru, u primerenom roku i bez značajnih neugodnosti. Ako opravka ili zamena nije moguća, ako je ne izvršimo u razumnom roku ili ako se nedostatak ponovi, imate pravo na umanjenje cene ili raskid ugovora (čl. 57). Raskid nije moguć samo ako je nesaobraznost neznatna, što dokazujemo mi.
• Kod reklamacije robu vraćate o svom trošku, ALI VAM SE IZNOS POŠTARINE VRAĆA kada odobrimo reklamaciju, u iznosu naše standardne dostave. Takođe, možemo i mi poslati kurirsku službu kod vas za iznos od 390 RSD koji vam se refundira po odobravanju vaše reklamacije.

Kako da izjavite reklamaciju

Mesto i način prijema reklamacija za kupovine na www.hophopshop.rs:

• e-mailom na reklamacije@hophopshop.rs (najbrže – priložite fotografije nedostatka),
  
• pisanim putem na adresu HOP HOP d.o.o., Ištvana Sečenjija 3, 24000 Subotica, 0692200690.

Uz reklamaciju priložite račun ili drugi dokaz o kupovini (e-račun, broj porudžbine, potvrdu kartičnog plaćanja i sl.) i popunjen reklamacioni list ili svoj opis nedostatka. Lice ovlašćeno za prijem reklamacija dostupno vam je radnim danima od 8 do 16 časova. Stanje ambalaže nije uslov za prihvatanje ni za rešavanje reklamacije (čl. 63). Reklamacije na obuću kupljenu u našem maloprodajnom objektu izjavljuju se u objektu.

Postupak i rokovi

1. Potvrda prijema: odmah po prijemu reklamacije dobijate pisanu ili elektronsku potvrdu sa brojem pod kojim je reklamacija zavedena u našoj evidenciji.
2. Slanje proizvoda: ako je za odluku potreban pregled obuće, javićemo vam kako da je pošaljete o našem trošku kurirskom službom Bex, sa kojom imamo ugovor (čl. 27. st. 1. t. 7), ukoliko je predmet reklamacije očigledan putem fotografije. Ne šaljite proizvod pre nego što prijavite reklamaciju putem emaila ili pisanim putem. Ukoliko predmet reklamacije nije očigledan neophodno je da obuću pošaljete o svom trošku. U slučaju kada odobrimo reklamaciju iznos poštarine će vambiti refundiran u visini naše standardne dostave. Obuću spakujte po mogućnosti u originalnu kutiju, a nju u spoljnu ambalažu sa napomenom REKLAMACIJA i brojem telefona.
3. Odgovor u roku od 8 dana: najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije odgovaramo elektronskim putem – da li reklamaciju prihvatamo, kako predlažemo da je rešimo i u kom roku, a ako je ne prihvatamo, sa obrazloženjem. Po potrebi, ukoliko nismo sigurni u opravdanost reklamacije, a kako bismo izbegli neadekvatne mere, uzrok nedostatka utvrđuje zakonom predviđena nezavisna laboratorija za ispitivanje kvaliteta, bez troška za vas.
4. Vaše izjašnjenje u roku od 3 dana: na naš predlog rešenja izjasnite se u roku od tri dana od prijema odgovora. Dok čekamo vaše izjašnjenje, rok za rešavanje reklamacije zastaje; ako se ne izjasnite, smatra se da ste sa predlogom saglasni.
5. Rešavanje u roku od 15 dana: reklamaciju rešavamo najkasnije u roku od 15 dana od podnošenja. Ako iz objektivnih razloga ne možemo u tom roku, obavestićemo vas i zatražiti saglasnost za novi rok – produženje je moguće samo jednom.
6. Ishod: prihvaćenu reklamaciju rešavamo onako kako ste izabrali – zamenom, opravkom, umanjenjem cene ili povraćajem novca. Ako reklamaciju ne prihvatimo, proizvod vam vraćamo o vašem trošku koji iznosi 390 RSD uz pisano obrazloženje i obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja spora.

Paket stigao oštećen?

Ako je spoljna ambalaža vidno oštećena, mokra ili otvorena, pregledajte sadržaj u prisustvu kurira i zatražite da sačini zapisnik o oštećenju. Fotografišite spoljnu ambalažu, nalepnicu, kutiju i proizvod i javite nam se što pre, po mogućstvu u roku od 24 časa na 024552211 ili 0692200690, da reklamaciju odmah prijavimo kurirskoj službi. Oštećenje u isporuci rešavamo kao nesaobraznost – o našem trošku.

5. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako niste zadovoljni našim odgovorom na reklamaciju, potrošački spor možete rešiti vansudskim putem, pred telom upisanim u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koju vodi ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača. Postupak je za potrošača besplatan, pokreće ga potrošač koji je prethodno izjavio reklamaciju trgovcu, a mi u njemu učestvujemo u skladu sa Zakonom. Lista tela i uputstvo za pokretanje postupka: vansudsko.must.gov.rs. Vansudsko rešavanje ne isključuje vaše pravo da zaštitu potražite pred sudom.

6. Kontakt i adresa za slanje

HOP HOP d.o.o.
Ištvana Sečenjija 3, 24000 Subotica, Srbija
MB 21323691 · PIB 110244863

Korisnička služba (radnim danima 8–18h):
Telefon: 024552211
SMS / Viber / WhatsApp: 0692200690
Povrat i zamena: info@hophopshop.com
Reklamacije: reklamacije@hophopshop.rs

Adresa za povrat, zamenu i reklamacije:
HOP HOP d.o.o. – Magacin povrata
Ištvana Sečenjija 3, 24000 Subotica
Prijem pošiljki radnim danima 8–18h. Na spoljnu ambalažu napišite napomenu (POVRAT, ZAMENA ili REKLAMACIJA) i broj telefona sa porudžbine.

7. Obrasci

• Obrazac za odustanak od ugovora / zamenu – isti obrazac dobijate i u paketu.
• Reklamacioni list

Nemate štampač? Dovoljno je da nam na info@hophopshop.com pošaljete poruku sa sledećim podacima:

Sva pitanja koja ovde nisu posebno uređena rešavaju se u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o obligacionim odnosima. Ovaj tekst je sastavni deo ugovora o prodaji zaključenog na www.hophopshop.rs.